八百呼呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表,可以对客服的工作情况进行多维度的统计,方便管理者较全面的了解客服的工作场景,以此做出相对准确的分析,较终促进客服质量的整体提升。其功能有:通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。
「客户背景】
蚂蚁搬家有限责任公司,从业 十九年来,经过努力,现已迅速发展成拥有各型车辆数百余辆,自建仓库6万多平方米、固定资产上亿元,在、上海、深圳、重庆、昆明、、贵阳、武汉、济南、南京、石家庄、、株洲、无锡、南宁、广州、杭州等地拥有多家直营子(分)公司,南昌、攀枝花、广安、乐山、绵阳等多家*公司,专业从事搬家搬运、物流运输、仓储、配送、起重吊装、冷气、快递、汽修等多种服务项目的大型企业集团。
「客户面临问题】
子公司过多,容易出现服务与管理漏洞
服务区域范围大,各地服务热线不同,需对外宣传全国统一咨询热线,在总部管控范围内,有效避免业务流失
通过现有业务软件,各子公司,*商内部工作流程衔接不流畅,需结合电话系统优化工单流程。
「建设要求】
**保证业务电话的畅通(断电不断话)
**监控业务电话线路状态(防止人为拔线)
99%的保证数据上传和同步(断网数据本地暂存)
98%的使用呼叫中心的基础功能
移动互联手机APP、PC工单派单、查询及完成记录
**质量较大限度的降低建设成本
**售后较大限度的降低维护成本
「八百呼解决方案】
1:分布式布局:实现数据实时同步、一个中心管全国
2:“统一业务热线”配置:统计、录音、第三方监听等功能。
3:权限管理:成都总部本地数据库,根据区域、客户类型等实现“树型分类”;
4:来去电:实现客户信息**时间知晓;同时具备“跟进备注提醒”功能
5:报表:实时数据库同步,自动根据分类信息,形成各类报表
6: 挂机短信 、通知短信功能(一级通道)
7:与第三方软件无缝对接;免费开放所有的接口。
8:实现通话本地交换,改造后的通话质量需与现有通话质量“无差异”。
10:总部实现批量群呼、一键拨号功能;具体实现问卷调查、电话回访和报表生成。
11:总部实现任务工单下达,各分部**及处理现状查询、工单处理催促、完成情况统计等。
12:知识库:常见问题关键词检索查询
13:分部登录不正常,自动显示异常;及异常登录次数
14:预留、app、微数据接口
「客户评价】
“使用八百呼系统后,总公司对所有分公司进行统一管理、统一要求,管理精细到人。分公司业务水平提高了很多。现在员工对每位客户的服务都较热情、较用心,客户满意度得到提升,口碑越来越好了!”
呼叫系统管理机制
一般来说,呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面:
品质管理制度
实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法:通过录音监听、实时监听、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题。
受话管理制度
实施目的:对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核,从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法:从受话系统数据库中,提取相关指标数据,对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。
考勤管理制度
实施目的:约束客服代表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
综合考评制度
实施目的:约束客服代表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
外部满意度测评制度
实施目的:引入外部测评机制,使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评,同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法:依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。
重庆决明科技有限公司成立于2009年3月,公司主要产品有:呼叫中心系统,呼叫系统,外呼系统,电话管理系统等, 公司组建了一支服务全国的“呼叫中心”软件开发和售后服务团队,拥有全国**的“八百呼Call Center”品牌的全部知识产权和软件着作权,整合三方优势资源努力打造“呼叫中心”细分市场性品牌。通过9年的发展,2014年荣获“**企业”认证,9项**,11项软件着作权,同时也是华为、中兴、、、的合作伙伴。 “八百呼品牌Call Center”系统**行业趋势和建设理念,使用**的IP软交换通讯应用传输技术,在**通信效果的情况下通过“纯软”交换实现呼叫中心建设成本和维护成本的大幅度降低;同时通过呼叫中心通讯层技术整合用户的企业微信、企业、、APP、OA、ERP、CRM等系统形成互联互通的数据**、服务**、调度**、监控**,在DT时代为企业挖掘大数据应用提供有效的工具,方便企业管理。 “八百呼”立足西南服务全国,在重庆、成都、武汉、深圳、贵阳、昆明均设有直营本地服务机构,2013年11月我司成功实施重庆大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造扩建项目成功验收,标志着我司的呼叫中心软件成熟度和稳定性已经达到**梯队。截止2017年底累计服务2700多家大中型企业,既有世界五*招商银行、民生银行、平安普惠、百度、海尔,也有西南地区支柱的宗申集团、力帆集团、重庆农村商业银行、四川金等企业。 “八百呼”产品类别丰富:在金融小贷、、、、电话营销、电子商务、养老服务、教育、售后客服、物业管理、公共服务、互联网平台集成等行业均提供标准版、增强版和“功能定制开发”服务。完善的标准化的售后服务体系和团队、9年客户服务经验的积累和软件迭代升级,是“八百呼”品